Das Telefon ist nach wie vor im Geschäfts- wie auch im Privatleben ein bedeutsames Kommunikationsmittel.

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Um so wichtiger, sich hier professionell zu verhalten – denn wer hier sympathisch und authentisch rüberkommt, hinterlässt beim Gesprächspartner ein gutes Gefühl. Gelungene Gespräche vertiefen und festigen die Beziehung zum Kunden maßgeblich. Doch was genau macht ein Telefonat erfolgreich?

Anrufen, sprechen, auflegen – Ist das alles?

Ganz gleich, ob Sie aktiv anrufen oder ein eingehendes Gespräch annehmen, ist es wichtig, sich schon vor dem Telefonat darauf einzustellen. Wenn Ihre eigene Einstellung und Motivation nicht stimmen, spürt das Ihr Gesprächspartner sofort. Lustlosigkeit, Angst oder künstliche Freundlichkeit werden durch die Stimme und sogar auch durch Ihre Gedanken regelrecht transportiert. Stimmen Sie sich bereits vorher positiv auf das kommende Gespräch ein.

Der positive erste Eindruck

Der telefonische Kontakt beginnt mit der Meldeformel desjenigen, der angerufen wird. Der Anrufer sollte nicht in Ungewissheit gelassen werden und vom Angerufenen gleich erfahren, wer am Apparat ist. Von den meisten Menschen in Deutschland wird es als unhöflich empfunden, anonym empfangen zu werden.

Neben den größten Ärgernissen, nämlich nicht besetzte oder ewig „besetzte" Telefone, endlose Warteschleifen und inkompetente Mitarbeiter, verärgern auch ellenlange Meldeformeln den Anrufer. Gehen Sie daher zügig ans Telefon (bestenfalls nach dem zweiten bis dritten Klingeln) und begrüßen Sie jeden Anrufer, als wäre er der erste am Tag - kurz, prägnant, serviceorientiert und höflich. 

Das Gefühl willkommen zu sein 

Der Anrufer kann davon ausgehen, dass er den Angerufenen in seinem Tun unterbricht. Daher die höfliche Frage: „Haben Sie etwas Zeit für mich?" oder „Passt es dir gerade?“ Weniger freundlich klingt „Störe ich?" - Es „zwingt" den Angerufenen möglicherweise, selbst unfreundlich zu sein: „Ja, Sie stören." Selbst wenn das der Fall ist - versetzen Sie sich einmal in die Lage des Anrufers: Er hat ein Anliegen und kann aus der Entfernung nicht wissen, dass Sie gerade sehr beschäftigt sind. Sie hätten den Hörer ja auch nicht abnehmen müssen.

Doch wenn Sie sich dazu entschieden haben, ist es sehr höflich, sich dem Anrufer - vielleicht nur kurz - freundlich zu widmen. Nehmen Sie daher etwas Abstand von dem, was Sie gerade tun, zaubern Sie ein Lächeln auf Ihr Gesicht, und begrüßen Sie erst dann den Anrufer. Er wird sich gut fühlen, obwohl Sie wenig Zeit haben.

Gemeinsames verbindet

Nach der Begrüßung erfolgt oft eine Phase des Smalltalks. Wir können uns nach dem aktuellen Befinden erkundigen oder nach dem Wetter: „Ist bei Ihnen auch so ein herrlich sonniger Tag wie bei uns in München?“ Das mag überflüssig klingen, doch hat es durchaus einen wichtigen Grund: Sie spüren sich in Ihren Gesprächspartner rein, erfahren beim lockeren Plaudern über allgemeine Themen mehr über den Hintergrund und die Stimmung Ihres Gegenübers. Spricht er Dialekt? Welches Vokabular benutzt er? Klingt er gut gelaunt oder verärgert? 

Wer es zudem schafft, ehrliche Gemeinsamkeiten herauszuarbeiten (z.B. gleiches Urlaubsziel, Hobby, Musikgeschmack), hat schon halb gewonnen. Sie kennen sicherlich den Spruch: „Gleich und gleich gesellt sich gern“. Gemeinsamkeiten bauen Vertrauen auf. So ist dieses ganze „Hintergrundwissen“ ein großer Erfolgsbaustein für das folgende Gespräch.

Stimme macht Stimmung

Währenddessen wir uns beim Face-to-face-Gespräch gegenseitig sehen, also der gesamte Mensch mit seiner Körpersprache, seinem Erscheinungsbild wahrgenommen wird, fehlen diese für unser Unterbewusstsein sehr prägnanten Elemente wie Gestik, Mimik und sogar der Geruch bei einem Telefonat vollkommen. Beim Telefonieren spielt die Akustik eine vorrangige Rolle - über die Stimme wird jetzt alles wahrgenommen, was ansonsten auf die verschiedenen Sinneskanäle verteilt ist. 

Tieferen Stimmen werden im Allgemeinen etliche positive Eigenschaften zugeschrieben. Sie wirken kompetent, beruhigend und angenehm. Hohe Stimmen werden oft als quietschig, inkompetent und hysterisch empfunden.

Achten Sie auf die Modulation Ihrer Stimme. Wer am Satzende die Stimme senkt, wird als selbstsicherer empfunden. Ziehen Sie am Satzende die Stimme nach oben, fühlt sich Ihr Gegenüber eher aufgefordert, Gegenargumente zu finden. 

Ein weiterer Sympathiefaktor stellt die Lautstärke Ihrer Stimme dar. Ein zu leises Sprechen wirkt nicht nur zögerlich oder ängstlich, der Gesprächspartner fühlt sich auch schnell genervt, weil er sehr angestrengt zuhören oder auch mehrfach nachfragen muss. Andererseits kommt ein zu lautes Sprechen als unangenehm dominant rüber. Es kann zudem sogar auch in den Ohren als schmerzhaft empfunden werden. 

Gehören Sie eher zu den Menschen, die zu schnell sprechen? Dann hat Ihr Gegenüber Last Sie zu verstehen und sich die Dinge, die Sie sagen, zu merken, tiefer sacken zu lassen. Vielleicht verhaspeln oder versprechen Sie sich dadurch auch häufiger, verschlucken die Endsilben und überschlagen sich regelrecht beim Reden. Mein Tipp: Machen Sie einfach mehr Pausen zwischen den Sätzen und stimmen sich schon VOR dem Telefonat durch eine bewusst langsame Atmung auf ein gemäßigtes Sprechtempo ein. Allerdings kann auch eine zu langsame Sprechgeschwindigkeit, die oft auch mit monotonem Sprechen ohne Sprachmelodie verbunden ist, als ermüdend und langweilig empfunden werden. 

Wie die äußere Haltung die innere Haltung beeinflusst

Wussten Sie bereits, dass Ihr Gegenüber regelrecht „sehen“ kann, ob Sie beim Telefonieren liegen, sitzen oder stehen? Die Stimme verändert sich je nach Körperhaltung und auch durch Ihren Gesichtsausdruck. Sogar unser Denken, unsere Präsenz und Dynamik werden durch die Körpersprache beeinflusst. 

Mit einem Lächeln wird Ihre Stimme sympathischer, offener und herzlicher. Schon bei der Begrüßung nutzen Sie die Macht des ersten Eindrucks: Lächeln Sie. Eine griesgrämige Mimik stimmt die Person am anderen Ende der Leitung abweisend und lässt sie eher auf Contra gehen. 

Wer sich auf dem Stuhl lümmelt, als läge er auf der Couch, klingt automatisch gequetscht, nicht vollkommen anwesend und so, als würde er gleich einschlafen. Setzen Sie sich gerade hin, mit beiden Füßen auf den Boden – oder stellen Sie sich sogar hin, dann klingt die Stimme voller – automatisch strahlen Sie mehr Autorität aus. Gerade bei kritischen Telefonaten ist das Stehen ein wichtiger Erfolgsfaktor. Hier zählt es ganz besonders, einen Standpunkt zu haben und diesen auch zu vertreten.

Wie denken Sie über Ihren Gesprächspartner?

Ihre geistige Einstellung gegenüber anderen Menschen beeinflusst maßgeblich das Miteinander. An jedem Menschen lässt sich irgendetwas Positives finden. Machen Sie sich auch bei einem Telefonat auf die Suche danach. Ob es die angenehme Stimme ist, die Wortgewandtheit, der Dialekt – Sie werden es sicher finden. Diese positive

Grundhaltung dem anderen gegenüber hilft Ihnen nicht nur dabei, leichter, entspannt und freundlich zu klingen, sondern auch, sich generell besser auf den Gesprächspartner einzulassen. 

Aktives Zuhören – Der Schlüssel zu Ihrem Gesprächspartner

Im direkten Gespräch nicken Sie ab und zu, um zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören. Im Telefonat können Sie dies durch Geräusche wie „hmm“, „aha“ und ähnlichen akustischen Zeichen verdeutlichen. Auch den Gesprächspartner zu spiegeln, indem Sie mit eigenen Worten komplexe Sachverhalte wiedergeben, unterstützt, dass er sich verstanden und ernst genommen fühlt. 

Das Gegenüber im Verlauf des Gesprächs ein- oder zweimal persönlich mit Namen anzusprechen, wird als sehr positiv empfunden. So spürt er, dass Sie an seinem Anliegen wirklich interessiert sind.

Telefonieren – Was sonst? 

Kennen Sie das Gefühl, wenn Ihr Gesprächspartner sich nebenher mit anderen Dingen beschäftigt? Sie hören im Hintergrund das Klappern der Tastatur, Papiergeraschel oder eine gewisse Unaufmerksamkeit, weil parallel am Bildschirm gelesen wird. 

Wenn Ihnen ein erfolgreiches Telefonat wichtig ist, sind Nebenbeschäftigungen ein absolutes Tabu. Wer zwei Dinge gleichzeitig macht, erledigt nichts richtig. Er ist abgelenkt und braucht einfach eine Sekunde länger, bis die Antwort auf eine Frage erfolgt und greift öfter zu verräterischen Floskeln. 

Das gute Gefühl nach dem Telefongespräch

Der letzte Eindruck bleibt – nach dieser Weisheit ist es wichtig, dass Ihr Gesprächspartner besonders auch nach dem Telefonat ein positives Bauchgefühl verspürt.

Es hat sich bewährt, am Ende des Gesprächs das Gesagte bzw. Vereinbarte noch einmal zusammenzufassen. Auch wenn Ihre Zeit knapp ist: Tun Sie es! Es ist immer wieder erstaunlich, wie lange Menschen miteinander reden und dennoch aneinander vorbeireden. Bei großen wichtigen Themen empfehle ich auch unbedingt, das, was bereits telefonisch vereinbart worden ist, mit einer kurzen Mail zusammenzufassen. 

Beendet wird das Gespräch dann mit einer freundlich-herzlichen Verabschiedung. Sehr positiv werden auch ehrlich gemeinte Sätze wie „Vielen Dank für Ihren Anruf“ oder „Einen schönen Tag noch für Sie“ empfunden.

Autor: Heike Holz
Thema: Erfolgreich telefonieren
Webseite: https://www.heikeholz.de

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